Арилжааны хүрээнд энэ ойлголтыг "гол худалдан авагчид" болгон ашигладаг бөгөөд энэ нь арилжаа эрхэлдэг компаниуд болон агентлагуудад их хэмжээний ашгийг авчирдаг. Ийм байгууллагуудад үндсэн данс хариуцсан менежер нь гол үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаатай ажилтан юм.
Энэ гол хэрэглэгч бол хэн бэ?
Бид энэ нэр томъёоны тайлбараар эхэлдэг тул бид компанийн орлогод мэдэгдэхүйц нөлөөлж чадах үйлчлүүлэгчийг хэлнэ. Тэд том компаниуд болон дүр төрхтэй үйлчлүүлэгчид ордог. Борлуулалтын хувь нь байгууллагын нийт эзлэхүүний 30-55% байж болно. Гол хэрэглэгчид юу гэж ойлгох вэ гэдгээ харуулахын тулд дараах шалгуурыг хангасан бол үйлчлүүлэгчийг тэдэнд зааж өгөх нь зүйтэй юм:
- сайн ашиг авчирдаг;
- найдвартай түнш юм;
- урт хугацааны хамтын ажиллагааг төлөвлөж байна;
- борлуулалтын өсөлтөд нөлөөлж байна;
- орлого олох шинэ арга замыг бий болгодог;
- Компанийн нэр хүндэд нөлөөлж чадна.
Гол худалдан авагчдын төрөл
Үйлчлүүлэгчдийн шинжилгээг гүйцэтгэхийн тулд менежер ийм бүлгүүдэд үйлчлүүлэгчдийг хувааж болно:
- Тэжээгч . Үүнд 10% ба түүнээс дээш компанийн ашгийн ихэнх хувийг бүрдүүлдэг гол худалдан авагчдын жагсаалтыг оруулав. Ихэнх тохиолдолд тэрээр урт хугацааны хамтын ажиллагааг тэсэн ядан хүлээж байна.
- Хэтийн төлөв . Тэдгээр нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад зориулсан сайн төсөв бүхий шинэ худалдан авагчид багтана. Тэд өрсөлдөгчдөөс "тэжээгч" байж болно.
- Зураг үйлдвэрлэгч . Ийм гол хэрэглэгч нь нэр хүндтэй бөгөөд өөрсдийн салбар эсвэл бүс нутагт удирдагчидтай. Тэд компаний нэр хүндийг өсгөж чадна.
- Шинжээч . Үйлчлүүлэгч нь бараа бүтээгдэхүүний чанар болон үйлчилгээний түвшинд өндөр шаардлага тавьдаг. Ихэнх тохиолдолд энэ нь тухайн компанийн үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлийн тухай чухал мэдлэгийг агуулдаг.
Гол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах
Чухал үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй ажиллах төлөвлөгөө гаргахын тулд та үйлчлүүлэгчдээ алдах гол алдаануудыг судлах хэрэгтэй.
- Хамгийн чухал нь цагаа олсон байх явдал юм. Учир нь хоцролт нь худалдан авагч түүнийг өөртөө ноцтой биш гэдгийг харуулдаг.
- Гол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах хэлтэс нь эмх цэгцтэй нөхцөл байдлыг үл тоомсорлож, тэнцвэртэй байдлыг харуулах ёстой. Зөрчил бол харилцагчаа алдах эрсдэл юм.
- Нийтлэг алдаануудын нэг нь үйлчлүүлэгчдийн талаархи мэдлэг дутмаг байдаг учраас анхаарал болгоомжтой ажиллах нь чухал юм.
- Менежер нь хэлэлцээр хийхдээ сайтар бэлтгэхийн тулд гол худалдан авагчид зохистой. Хэрэглэгчийн компаний тухай мэдээллийг цуглуулах, асуулт асууж, сонирхолтой санал бодлоо илэрхийлэх нь чухал.
- Хэрэв менежер тухайн бүтээгдэхүүнийг мэдэхгүй бол үйлчлүүлэгчээ алдаж болно. Тиймээс бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний бүх чанарыг судлах нь мэргэжлийн мэргэжилтэн бэлтгэх чухал шаардлага юм.
Гол үйлчлүүлэгчдийн шинжилгээ
Компаниуд үйлчлүүлэгчтэй ажиллах стратегийг хэрхэн өөрчлөх талаар тодорхой дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй. Хамгийн үр дүнтэй, энгийн арга бол ABC-XYZ шинжилгээ бөгөөд зарим шинж чанаруудын дагуу үйлчлүүлэгчдийг салгах үйл ажиллагаа юм. Энэхүү дүн шинжилгээг ашигласан гол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах гол ажлууд нь Excel хүснэгтэд албан ёсоор зохицуулагдсан хоёр аргыг хослуулсан байдаг:
- ABC шинжилгээ - борлуулалт, ашиг орлогоороо хэрэглэгчдийн ангиллыг тодорхойлоход тусалдаг. Үйлчлүүлэгчид нь хамгийн их хэмжээний худалдан авалт, дунджаар, хамгийн багадаа 3 бүлэгт хуваагддаг.
- XYZ шинжилгээ - худалдан авагчдын давтамжийн дагуу хэрэглэгчдийг хуваарилдаг. Дахин хэлэхэд, гурван бүлэг нь ялгаатай байдаг: байнга худалдан авдаг хүмүүс тогтмол, тогтмол бус байдаг.
Гол үйлчлүүлэгчдийн хөгжил
Компани нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд гол хэрэглэгчидтэй зан үйлийн стратегийг боловсруулах, одоо байгаа нөөцийг оновчтой болгох ёстой. Үүний ачаар гол хэрэглэгчдийн борлуулалт өсч, санал хүсэлт нь хөгжиж байна. Ирээдүйн үйлчлүүлэгчийг тодорхойлохын тулд тэд "P" гэсэн 3 дүрмийг баримтлан, үйлчилгээний хэрэгцээ, төлбөрийн чадвар, шийдвэр гаргах эрх мэдэлтэй болно. Боломжит гол худалдан авагчдын талаарх мэдээллийг тусгай болон зар сурталчилгааны хэвлэл, мэдээллийн хэрэгсэл , Интернет ба тусгай цахим мэдээллийн сангаар олж авч болно.
Гол үйлчлүүлэгчдийн удирдлага
Гол худалдан авагчидтай ажиллах нь бусад хэрэглэгчидтэй харилцахтай харьцуулахад илүү их аналитик, сургалтыг хамардаг. Гол үйлчлүүлэгчдийг байлгах нь тэдний нэг бүрийн хувьд баримт бүрдүүлэх гэсэн үг юм:
- Ерөнхий мэдээлэл сонгох: компаний ерөнхий тодорхойлолт, ажиллагсдын тоо, хөгжлийн түүх, боловсон хүчин, зохион байгуулалтын бүтэц, хүрээлэн буй орчны талаарх өгөгдлүүд орно.
- Харилцааны түүхийг юуг, хэзээ хүргэсэн, ямар тендер оролцсон, ялалт, алдагдлын шалтгааныг харгалзан үзнэ. Мэргэжилтэн энэ үе шатанд болон ирээдүйд хийгдэх харилцааг тодорхойлдог.
- Үйлчлүүлэгч компанид шийдвэр гаргах бүтцийг боловсруулж байна. Энд энэ талаар холбогдох бүх ажилчдыг авч үзэх хэрэгтэй.
- Мэдээлэл нь өрсөлдөгчидийн талаар өөрсдийн боломжит гол худалдан авагчдад хүрэхийг оролдож байгаа өрсөлдөгчдийн талаар мэдээлэл цуглуулдаг.
Гол үйлчлүүлэгчдийн маркетинг
Худалдаа, борлуулалтын стратеги хандлага нь ирээдүйтэй эсвэл харилцагчтайгаа харилцан уялдаатай, зохих харилцаа холбоог бий болгохын тулд тусдаа зах зээлийн хувьд маркетингийн үйл ажиллагаа юм. Үүний тулд та гол худалдан авагчтай амжилттай хэлэлцээр хийж, тэдний хэрэгцээг хангах, эхний шатанд гүйлгээг зохион байгуулах, маркетингаас хамгийн их ашиг хүртэх, худалдан авагчийг идэвхжүүлэх боломжтой.
Худалдааны байгууллагууд гол худалдан авагчдын маркетинг нь худалдааны өвөрмөц саналуудын талаар нарийвчлан мэдэгдэхийг шаарддаг. Үүн дээр зорилтот худалдан авагчдын зөв тодорхойлолт, харилцах картыг бий болгох нь маш чухал юм. Тїїнчлэн, компаниуд борлуулалт, маркетингийн зохицуулалтын бїлгїїдийг авч їздэг, агуулга, хувь хїний хєтєлбєрийг бий болгодог.
Гол худалдан авагчид алдагдах
Компани гол худалдан авагчаа алдсан тохиолдолд борлуулалтын ашиг буурах бөгөөд их хэмжээний хохирол учирдаг. Худалдан авагчид алдагдах олон шалтгаан байгаа бөгөөд гол хувилбарууд нь хэрэглэгчдийн үйлчилгээний түвшинг бууруулж, бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээний чанарыг доройтуулж, хугацаа болон амлалтыг биелүүлээгүй байна. Үүнээс гадна, үйлчлүүлэгчдийн үзэл бодлыг анхааралдаа авахгүй, эсвэл ерөнхийдөө мартагдсан байдаг. Гол худалдан авагчид буцааж болно, гэхдээ энэ нь шаргуу ажиллах ёстой:
- Жишээ нь, үйлчлүүлэгч алдагдсаныг харуулсан шалгуур тодорхойлолтыг, жишээлбэл, худалдан авагчид удаан хугацаагаар худалдан авдаггүй.
- Эдгээр шалгуур үзүүлэлтийг бүртгэх нь: алдааны тоо, динамик, түүнчлэн үүссэн чиглэлийг бүртгэх.
- Та эргэн ирэхийг хүсч буй харилцагчдын жагсаалтыг гаргаж, татах арга замыг боловсруулсан. Үүнд тусгай санал, бэлэг, хөнгөлөлт зэрэг орно.
Түлхүүр Дансны менежер
Судалгааны үр дүнгээс харахад борлуулалтын амжилтын 50-иас дээш хувь нь харилцагчтай үр дүнтэй харилцах нь менежерээс (гол данс хариуцсан менежер) хамааралтай болохыг тогтоожээ. Энэ байр суурьтай хүн нь ашигт ажиллагааны тэн хагасаас ихээхэн хамааралтай учраас түүний эрх мэдэл нь компаний тэргүүнтэй ойр байдаг. Гол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах менежерийн үүрэг хариуцлагын хувьд түүний гол зорилго нь харилцагчдад урт хугацааны хамтын ажиллагааг хөгжүүлэхэд түлхэц өгөх явдал юм. Үүнээс гадна тэрээр дараах ажлуудыг гүйцэтгэдэг:
- зах зээлийн судалгаа хийх;
- хэлэлцээ хийх ;
- Хэрэгжүүлэх сувгуудыг өргөжүүлэх;
- үйл явцын статистик;
- хэрэгжүүлэх төлөвлөгөөг боловсруулна;
- гол хэрэглэгчдийг удирддаг.
Гол Дансны менежерийн ур чадвар
Ахлах менежерүүд дээд боловсрол эзэмшсэн байх ёстой гэж үздэг. Гол үйлчлүүлэгчдэд зориулсан менежер нь сэтгэл судлал, маркетингийн чиглэлээр мэдлэг эзэмшсэн байх ёстой бөгөөд эхний салбар нь боловсролын салбарт голлох үүрэг гүйцэтгэх ёстой. Түүнээс гадна тэр ийм ур чадвартай байх ёстой:
- Ажилтан нь компаний бүтээгдэхүүнтэй холбоотой мэдээлэлтэй байх ёстой бөгөөд өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчээс тодорхой нэг асуултанд хариулах чадвартай байх ёстой.
- Гол тооцооны мэргэжилтэн борлуулалттай холбоотой мэдлэгтэй байх ёстой. Тэр зөвхөн бараа төдийгүй бас санаагаа зарж чадах ёстой.
- Менежер нь хэрэглэгчийн бизнесийн хөгжлийн асуудлуудыг мэдэж байх ёстой: ирээдүйд гарах сул тал, хэтийн төлөв.
- Ажилтан нь бизнесийн харилцаа, аналитик сэтгэлгээ, оюуны чадварыг эзэмшсэн байх ёстой. Мэргэжилтэн гадаад хэл, бизнесийн нарийн мэдрэмжийг мэдэж, үйлчлүүлэгчийн зан байдлыг урьдчилан мэдэх чадвартай байх ёстой.